Un appel commercial à 19 h 45, une sonnerie pendant la pause déjeuner ou une sollicitation le samedi matin : le démarchage téléphonique continue de susciter des réactions très vives. Les règles françaises ont évolué pour redonner de la tranquillité aux particuliers et obliger les entreprises à adopter des pratiques plus propres. En 2026, le principe est clair : une société ne peut plus appeler un consommateur pour lui vendre un produit ou un service sans avoir recueilli son accord préalable, sauf dans quelques cas précisément prévus par la loi.
Les heures démarchage ne se résument donc pas à un simple créneau sur une montre. Elles dépendent du type d’appel, de l’existence d’un contrat, du consentement donné par le client et de la nature de l’offre proposée. Pour une personne sollicitée, connaître ces repères permet de réagir rapidement face à un appel abusif. Pour une entreprise, les respecter protège sa réputation, son droit entreprise à prospecter et son budget face à des sanctions très élevées. 📞
L’essentiel sur les horaires autorisés du démarchage téléphonique
- 🕙 Les appels commerciaux admis doivent respecter la plage de 10 h à 13 h puis de 14 h à 20 h, du lundi au vendredi.
- 🚫 Le samedi, le dimanche et les jours fériés sont exclus pour le démarchage commercial des consommateurs.
- ✅ Depuis le 11 août 2026, un accord explicite est requis avant un appel de prospection, hors exceptions prévues par la réglementation démarchage.
- 📵 Un refus exprimé par téléphone doit être pris en compte : le consommateur ne peut pas être rappelé librement comme si de rien n’était.
- ⚖️ Les entreprises et leurs sous-traitants risquent des sanctions administratives pouvant atteindre 375 000 € pour une personne morale.
Heures démarchage : les créneaux autorisés pour appeler un consommateur
Les horaires autorisés pour le démarchage téléphonique reposent sur une règle simple, instaurée dès le 1er mars 2023 par le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 : un professionnel peut contacter un particulier du lundi au vendredi, entre 10 heures et 13 heures, puis entre 14 heures et 20 heures. La pause de la mi-journée est protégée. Les appels avant 10 heures, entre 13 heures et 14 heures, après 20 heures, le samedi, le dimanche et les jours fériés sont interdits.
Ces horaires se calculent selon le fuseau de la personne appelée. Une entreprise basée à Paris qui contacte un client installé en Guadeloupe, à La Réunion ou dans un autre territoire avec un décalage horaire doit donc tenir compte de l’heure locale du destinataire. Ce détail compte : une campagne réglée sur l’heure métropolitaine peut devenir intrusive, voire irrégulière, à l’autre bout du territoire.
| Situation | Plage horaire contact | Statut |
|---|---|---|
| 📅 Lundi au vendredi | 10 h – 13 h | ✅ Autorisé sous conditions |
| 🍽️ Pause méridienne | 13 h – 14 h | 🚫 Interdit |
| 🌙 Soirée | Après 20 h | 🚫 Interdit |
| 🎉 Samedi, dimanche et jours fériés | Toute la journée | 🚫 Interdit |
Cette interdiction horaires vise les appels de prospection commerciale, c’est-à-dire les appels dont le but est de proposer une vente, une prestation, un abonnement ou un rendez-vous de vente. Un appel du garagiste pour prévenir que le véhicule est prêt, ou celui d’une banque pour gérer une opération urgente, ne relève pas automatiquement du démarchage commercial. Le contenu réel de la conversation compte davantage que le nom affiché sur l’écran.
Le dispositif répond à des pratiques longtemps mal vécues : appels automatisés, numéros usurpés, relances répétées ou promesses trop belles pour être crédibles. Les « ping calls », qui raccrochent presque immédiatement pour pousser une personne à rappeler un numéro parfois surtaxé, illustrent cette zone grise où la nuisance peut tourner à l’arnaque. Un appel bref n’est pas forcément anodin ; il convient de vérifier un numéro de téléphone inconnu avant de rappeler.
Le cadre horaire ne donne pas carte blanche aux sociétés durant dix heures par jour. Il fixe seulement une fenêtre maximale. Une entreprise respectueuse choisira une plage horaire contact raisonnable, évitera les rappels à répétition et présentera immédiatement son identité, l’objet de sa démarche et le moyen de refuser. Le téléphone reste utile pour un contact client de qualité, à condition de ne pas transformer la sonnerie en intrusion.
La bonne heure ne rend pas un appel légitime à elle seule : l’accord de la personne et la loyauté de la démarche restent déterminants.
Démarchage téléphonique en 2026 : le consentement préalable devient la règle
Depuis le 11 août 2026, la réglementation démarchage a changé de logique. Pendant longtemps, le consommateur devait manifester son refus, notamment via la liste Bloctel. Désormais, le démarchage téléphonique non sollicité est interdit par principe : l’entreprise doit pouvoir démontrer qu’elle a reçu une autorisation claire avant de composer le numéro. Ce basculement renforce nettement la protection consommateur.
Un consentement valable ne se limite pas à une formule noyée dans des conditions générales. Il doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Libre signifie qu’aucune pression ne doit pousser la personne à accepter. Spécifique signifie que l’accord porte sur une entreprise et une finalité identifiées, par exemple recevoir des appels au sujet d’une assurance habitation. Éclairé suppose que l’usage du numéro, la nature des offres et les modalités de retrait soient compréhensibles.
Dans les faits, une case précochée sur un formulaire ne suffit pas. L’utilisateur doit accomplir une action positive : cocher lui-même une case, valider un choix clair ou signer une autorisation. Une formule du type « J’accepte d’être appelé par la société X concernant son offre de fibre » est bien plus solide qu’un vague « J’accepte les communications partenaires ». Le niveau de précision protège autant le particulier que l’annonceur sérieux.
Le consentement n’est pas éternel. Sa durée ne peut pas dépasser un an sans nouvelle demande explicite. À l’expiration, l’absence de réponse ne vaut pas accord. Une société qui souhaite maintenir ce canal doit redemander l’autorisation, sans automatisme caché. Et si le consommateur retire son accord, ce retrait doit être aussi simple que l’acceptation initiale : un lien, un formulaire accessible ou une demande exprimée lors de l’appel doivent suffire.
Le règlement européen sur la protection des données et le droit français avancent ici dans la même direction : un numéro de téléphone est une donnée personnelle. Le collecter sur un jeu concours, une boutique en ligne ou un devis ne donne pas systématiquement le feu vert pour une prospection téléphonique. Quelques réflexes permettent d’éviter que ces données circulent trop largement : consulter les mentions de collecte, décocher les options commerciales non souhaitées et apprendre à mieux maîtriser ses informations personnelles en ligne.
Le cas de Camille, qui demande un devis pour une chaudière, est parlant. Elle peut accepter d’être rappelée pour finaliser ce devis précis. Cela ne permet pas nécessairement à une liste de partenaires de l’appeler pendant un an pour des fenêtres, une mutuelle ou un abonnement mobile. La finalité annoncée encadre le droit entreprise à utiliser le numéro. Sans consentement exploitable et traçable, le fichier devient un risque juridique plutôt qu’un outil commercial.
En 2026, le silence n’est plus une permission : pour appeler, l’entreprise doit disposer d’un oui clair et prouvable.
Ce changement n’efface pas tous les appels commerciaux autorisés. Certaines relations déjà établies et certaines activités bénéficient encore d’un régime particulier, avec des limites qui restent strictes.
Exceptions au démarchage commercial : quels appels peuvent encore être reçus ?
Le consentement préalable est devenu la norme, mais il existe des exceptions. Elles ne doivent pas être interprétées comme une permission générale de relancer n’importe qui. Le premier cas concerne le contrat en cours. Un fournisseur d’énergie, un opérateur téléphonique, une banque ou un assureur peut contacter son client pour une offre directement liée au contrat existant. Cette possibilité vise à permettre le suivi d’une relation réelle, pas à recycler indéfiniment les coordonnées d’anciens clients.
Le lien entre l’appel et le contrat doit être cohérent. Si une personne possède déjà une assurance automobile chez un assureur, l’entreprise peut envisager un contact au sujet de garanties complémentaires ou de l’évolution de cette couverture. En revanche, utiliser ce prétexte pour vendre un tout autre produit sans rapport fragilise la démarche. Le consommateur garde aussi le droit d’indiquer qu’il ne souhaite plus être sollicité, y compris par son prestataire habituel.
La vente d’abonnements de presse fait également partie des dérogations prévues. Les appels destinés à la collecte de dons pour des associations, des fondations ou des causes humanitaires peuvent aussi être admis sans consentement préalable. Ces activités ne sont pas dispensées de toute obligation : les horaires autorisés, l’identification de l’appelant, la transparence et le respect d’un refus continuent de s’appliquer.
Contrat, presse et dons : des dérogations encadrées
- 📄 Contrat en cours : appel possible pour une proposition en lien direct avec la relation contractuelle existante.
- 📰 Presse : la commercialisation d’abonnements bénéficie d’une exception prévue par le régime applicable.
- ❤️ Dons et causes humanitaires : certaines associations et fondations peuvent joindre les particuliers sans accord préalable.
- ⏰ Limites horaires : même une exception n’autorise pas un appel le dimanche ou à 21 h.
- 🛑 Refus du destinataire : une personne peut demander l’arrêt des sollicitations et cette demande doit être respectée.
Le secteur de la rénovation énergétique mérite une vigilance particulière. Le droit français a déjà interdit la prospection téléphonique visant la vente d’équipements ou la réalisation de travaux destinés à économiser l’énergie ou à produire de l’énergie renouvelable, hors situations liées à l’exécution d’un contrat. L’argument d’une « aide exceptionnelle », d’une « isolation à un euro » ou d’un bilan énergétique urgent ne doit jamais servir à contourner cette interdiction.
Une association sérieuse, une entreprise légitime ou un média identifiable n’a aucune raison de masquer son identité ni de mettre la pression. Face à une demande de coordonnées bancaires, de code reçu par SMS ou d’accès à un espace personnel, mieux vaut raccrocher. Les escrocs utilisent parfois les exceptions légales comme décor crédible : « c’est votre fournisseur », « c’est pour une opération solidaire », « c’est lié à votre contrat ». La prudence consiste à retrouver soi-même le numéro officiel sur un document ou un site fiable.
Pour les professionnels, le bon réflexe est de classer précisément les listes d’appels : prospects consentants, clients sous contrat, personnes ayant refusé, exceptions admises. Sans cette traçabilité, une campagne peut basculer très vite dans l’irrégularité. Le téléphone est plus efficace quand il repose sur une relation attendue, et non sur un effet de surprise.
Une exception légale n’efface ni les horaires, ni le droit de dire non, ni l’obligation de rester transparent.
Fréquence des appels et refus : les limites imposées aux entreprises
Les heures démarchage ne constituent qu’un volet de la protection. La fréquence des tentatives est aussi limitée. Dans le cadre fixé par le décret de 2022, un même consommateur ne peut pas être appelé plus de quatre fois sur trente jours calendaires par le même professionnel ou par une personne agissant pour son compte. Cette règle empêche qu’une marque multiplie les numéros, les agents ou les prestataires pour donner l’impression que chaque appel vient d’une entité différente.
Un refus formulé lors d’un échange produit un effet encore plus net. Si la personne indique qu’elle ne souhaite pas être démarchée, l’entreprise ne peut pas la recontacter avant un délai minimal de soixante jours calendaires. Un « non merci », un « retirez-moi de votre liste » ou un « je ne veux plus être appelé » doit être enregistré comme une opposition. Il n’est pas nécessaire de prononcer une formule juridique pour être entendu.
La règle s’applique également aux prestataires. Une société qui confie ses appels à un centre de contacts ne peut pas rejeter la responsabilité sur ce sous-traitant. Elle demeure tenue de vérifier les scripts, les fichiers, les horaires d’émission et la gestion des oppositions. C’est un point concret : un consommateur ne sait pas toujours si l’appelant est salarié de la marque, mandataire ou téléopérateur externe. Pour lui, c’est bien la marque annoncée qui appelle.
Les systèmes numériques peuvent faciliter le respect de ces limites. Un logiciel de relation client correctement paramétré bloque les numéros en opposition, calcule le délai de soixante jours et interdit toute émission hors créneau. À l’inverse, un fichier Excel transmis sans historique, combiné à un numéroteur automatique mal réglé, crée un terrain propice aux erreurs. La technique doit servir le respect de la règle, pas l’accélération aveugle des appels.
Que faire face à un appel manifestement abusif ?
Une personne contactée n’a pas à débattre longuement. Elle peut demander le nom de l’entreprise, la source du numéro et la suppression de ses coordonnées, puis raccrocher. Noter la date, l’heure, le numéro affiché et le nom donné facilite une éventuelle démarche. Les captures d’écran, journaux d’appels ou messages vocaux constituent aussi des éléments utiles.
Quand un appel paraît frauduleux, qu’il usurpe une identité ou qu’il réclame des informations sensibles, le réflexe le plus sûr reste de ne rien communiquer. Les coordonnées bancaires, codes de validation, mots de passe et copies de papiers d’identité ne doivent jamais être donnés à la suite d’un appel entrant non vérifié. Il est possible de réagir après un appel suspect en suivant des étapes simples, notamment si des données ont déjà été divulguées.
Les appels insistants peuvent être bloqués directement depuis un smartphone. Ce geste ne remplace pas une plainte ou un signalement lorsqu’une fraude est soupçonnée, mais il réduit les interruptions quotidiennes. Pour aller plus loin, un guide pratique explique comment bloquer les appels de démarchage selon le type de téléphone utilisé.
Un refus clair, enregistré et respecté vaut mieux qu’une succession de rappels qui abîment durablement la confiance.
Lorsque le cadre est ignoré, les conséquences ne relèvent pas seulement d’un rappel à l’ordre : la loi prévoit des mesures financières dissuasives et des voies de signalement précises.
Sanctions et protection consommateur : signaler les appels hors horaires autorisés
Une entreprise qui ne respecte pas la réglementation démarchage s’expose à des amendes administratives. Le plafond prévu peut atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. Ces montants concernent notamment les manquements aux règles sur les créneaux, les jours, la fréquence ou la prise en compte du refus. Depuis le renforcement du régime de consentement, la prospection sans autorisation préalable représente un risque particulièrement élevé.
Ces sanctions visent autant l’entreprise qui organise la campagne que les opérateurs qui participent à des pratiques irrégulières. La DGCCRF a déjà mené des contrôles massifs dans le secteur : en 2021, 3 196 établissements ont été contrôlés et 138 professionnels sanctionnés, pour un total de 3,5 millions d’euros d’amendes. Ce chiffre rappelle que le démarchage commercial n’est pas une zone sans règles, même lorsque les appels semblent nombreux et difficiles à identifier.
Le consommateur peut agir sans devenir spécialiste du droit. Une première étape consiste à demander la suppression du numéro lors de l’appel. Si l’entreprise insiste, si l’horaire est manifestement interdit ou si la conversation révèle une arnaque, les éléments collectés peuvent être transmis via les canaux publics de signalement. Le numéro, l’heure précise, le nom de la société et l’objet de l’appel rendent le dossier plus exploitable.
Le dispositif Bloctel a longtemps permis de s’opposer au démarchage par inscription volontaire. Avec le système applicable depuis août 2026, la logique a changé : la protection repose d’abord sur l’absence de consentement. Les personnes qui souhaitent comprendre ce mécanisme historique et ses évolutions peuvent consulter les repères sur Bloctel et le démarchage téléphonique. Cette évolution ne dispense pas de rester attentif aux appels qui relèvent d’exceptions, de contrats existants ou de fraudes.
Le scénario de Marc le montre bien. Il reçoit un samedi à 11 h 30 un appel promettant une aide immédiate pour rénover son logement. L’appel coche plusieurs signaux d’alerte : jour interdit, secteur déjà fortement encadré, promesse commerciale et pression pour obtenir un rendez-vous. Marc raccroche, garde le numéro et le signale. À l’inverse, un appel un mardi à 16 h d’un fournisseur avec lequel il a un contrat mérite d’être écouté avec prudence, mais il peut tout de même être refusé.
Pour une marque, la conformité n’est pas qu’une contrainte administrative. Une entreprise qui appelle avec un consentement lisible, sur le bon créneau et avec un motif compréhensible améliore la qualité de son contact client. Pour un particulier, connaître les règles évite de subir la conversation : il devient possible de demander des comptes, de protéger ses données et de choisir qui peut joindre son téléphone.
Un appel reçu hors cadre peut être interrompu, documenté et signalé : la tranquillité du consommateur n’est pas négociable.
Questions fréquentes sur les horaires autorisés de démarchage téléphonique
Une entreprise peut-elle appeler le samedi pour faire de la prospection ?
Non. Pour le démarchage téléphonique des consommateurs, les appels commerciaux sont interdits le samedi, le dimanche et les jours fériés. Les créneaux admis se situent du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h.
Que faire si un démarcheur appelle après 20 heures ?
Il est possible de demander immédiatement l’arrêt des appels, de noter le numéro, la date et l’heure, puis de signaler la pratique si elle se répète. Un appel commercial après 20 heures entre dans l’interdiction horaires applicable aux consommateurs.
Un consentement donné en ligne autorise-t-il tous les appels ?
Non. L’accord doit être libre, spécifique, éclairé, exprimé par une action positive et révocable. Il ne peut pas être général, caché dans des conditions obscures ou renouvelé automatiquement. Sa validité est limitée dans le temps.
Un fournisseur avec lequel un contrat est en cours peut-il appeler sans accord préalable ?
Oui, une exception peut s’appliquer lorsque l’appel concerne un produit ou un service lié au contrat existant. Cette exception ne permet pas d’appeler à toute heure ni d’ignorer une demande claire de ne plus être sollicité.
Combien de fois une entreprise peut-elle tenter de joindre un même consommateur ?
La limite fixée est de quatre appels au maximum sur une période de trente jours calendaires pour le même professionnel ou pour une personne agissant pour son compte. Après un refus, le rappel doit attendre au moins soixante jours calendaires.